Cette question est revenue (bien trop) souvent dernièrement et pour toutes les entreprises, notamment lors de l’épidémie du COVID (“Est-ce qu’on doit parler du virus, on se tait ou on fait comme si de rien n’était ?”).
Mais on peut en retirer une leçon importante et valable pour TOUTES les crises :
OUI, il faut continuer à communiquer.
OUI, il faut ajuster votre message.
Et OUI, il faut aussi adapter votre business.
Dans le monde en constante évolution d’aujourd’hui, les structures peuvent être confrontées à des défis imprévus et à des situations de crise… Ou alors vouloir profiter d’une crise pour vendre plus (et attention au washing dans ces cas-là !).
C’est dans ces moment que la communication joue un rôle vital ! Pour maintenir la confiance, aider son audience à avancer malgré la crise et pouvoir rebondir.
Cet article avec une infographie récapitulative vous donne quelques conseils pour vous aider à gérer efficacement les situations délicates tout en restant fidèle à votre éthique et vos valeurs fondamentales.
Infographie « Comment Communiquer en temps de Crise ? »
Avant d’entrer dans les détails, il est important de ne pas « perdre la tête » face à la crise.
Il s’agit de maintenir une approche transparente, honnête et respectueuse tout en faisant face aux défis qui se présentent. Pour les structures à impact positif, cela implique de rester fidèle à votre éthique et vos principes fondamentaux tout en prenant des mesures pour minimiser les impacts négatifs.
Donc on évite de sauter sur la moindre occasion (on se souvient du mouvement Black Lives Matter qui a grandement été victime de washing et de récupération par exemple) et on réfléchit bien avant d’agir à tous les « dommages collatéraux » que vous pourriez déclencher.
1. Ajuster votre communication
Un exemple pour vous illustrer les points d’attention :
J’ai reçu un mail ce matin d’une agence immobilière avec en headline “Toujours à vos côtés…”
Étonnée, j’ai vérifié ! Hélas, l’agence n’était pas dans mon appartement pour m’aider. Snif.
À la fin de cette crise, je me souviendrais d’eux comme des opportunistes. Pas comme une agence immobilière qui aurait pu faire une action (pour les sans logements qui n’ont pas de toits sous lesquels se confiner, par ex).
Donc quelques conseils pour bien communiquer en temps de crise :
1️⃣ Ne pas être opportuniste.
Rien ne sert d’essayer de profiter de la crise pour vendre et “être là”… À moins que vous soyez vraiment là et que vous mettiez en place des vraies actions utiles !
Lorsqu’une crise survient, la transparence est essentielle. Communiquez ouvertement sur la situation, les mesures prises et les efforts en cours pour résoudre le problème… Ou votre impossibilité à résoudre cette problématique ! C’est aussi ça d’être authentique.
Mettez l’accent sur les faits et évitez les exagérations ou les omissions. Les parties prenantes apprécient la franchise et la crédibilité qui en découle.
2️⃣ Adaptez-vous & vos messages.
Sans en faire 100% de vos messages, il ne faut pas ignorer l’angoisse générale qui s’est installée…
Quelle aide pertinente est-ce que vous pouvez apporter à vos client‧es et vos employé‧es ?
Qu’est-ce qui est important pour elleux MAINTENANT ?
Comment pouvez vous les aider là, TOUT DE SUITE ?
Assurez-vous de mettre en avant les mesures correctives que vous prenez. Expliquez comment vous résolvez la situation de votre côté (et si possible, les étapes que vous prenez pour éviter qu’elle ne se reproduise à l’avenir).
2. Adapter votre business
Car le marketing et la communication, ça ne fait pas tout…
En des temps aussi compliqués, les actions comptent plus que les mots !
Comment pourriez-vous aider votre audience, CONCRÈTEMENT ?
Au delà de se mettre à faire 1000 webinaires pour tout et rien, on peut s’adapter plus que ça !
Quelques exemples concrets que j’ai vu naître chez mes client.e.s :
➡️ Avec ETIC — Foncièrement Responsable les tiers-lieux sont fermés et on reste très présent: Mise en avant des résident.e.s des lieux + partage régulier d’infos et aides pour les entrepreneur.e.s (RS, newsletter interne externe)
➡️ Les bars engagés 405 ont mis devant le bar : Leur frigo solidaire et nourriture, la bibliothèque partagée et distributeurs de préservatifs pour les personnes fragilisées !
➡️ Côté culturel, The Algorithm a offert des copies gratuites d’un de ses albums pour aider à se changer les idées en musique
➡️ De mon côté, je fais en sorte de pouvoir proposer une promotion et offrir ma formation SEO en ces temps compliqués !
… On peut chacun y mettre du sien !
Alors, quelles actions vous allez mettre en place ?
